カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスハラを以下のように定義いたします。
会社の提供する商品・サービス等の瑕疵・過失の有無にかかわらず、お客様による言動の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境を害する行為。
※「職場」には、当社事務所のほか、管理マンション、お取引先、出張先も含みます。

対象となる主な行為は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• ■言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
  契約・業務外の要求：当社の提供するサービスと関係のない要求、または規約・法律の範囲を著しく超える手続きの要求 不可能な要求：対応が著しく困難な要求、または実現不可能な要求
• ■手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
  身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、侮辱、暴言、つきまとい、嫌がらせ。
  または、合理的な理由のない執拗な非難、人格を否定するような言動 信用毀損・孤立化行為： 他の居住者や関係者への根拠のない誹謗中傷、噂の流布による従業員の孤立化、
  および会社・従業員への名誉毀損行為 威圧的な言動：威圧的な態度、大声、土下座の要求（強要）など 継続的・執拗な言動：面会、電話、メール等を長時間または何度も繰り返す行為 拘束的な行動：不退去、居座り、監禁など 各種ハラスメント：差別的・性的な言動や要求（セクシャルハラスメント等） 不当な時間外対応の強要：事務所以外への呼び出し、緊急時以外の休日・深夜等の連絡の強要 無断撮影・録音：許可のない従業員の撮影、録音行為 過剰な補償要求：妥当性のない謝罪の要求、金銭補償、サービスや物品の提供要求 不当な処分要求：従業員に対する解雇等の懲戒処分や、妥当性のない担当替えの要求 ネット上での誹謗中傷：SNSやインターネット上での会社への誹謗中傷、
  従業員の個人情報や写真・動画の無断投稿など、信用を毀損させる行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

お客様の要求や言動がカスハラに該当すると当社が判断した場合、従業員の安全確保のため、以降のお客様対応をお断り（中止）させていただくことがあります。
また、分譲マンション等の管理業務において当社のみでの対応が困難な場合は、管理組合役員（理事会）等の関係者へ事実を共有・相談の上、対応方針を協議いたします。
さらに、悪質なケースや是正されない場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関へ相談し、厳正に対処いたします。

当社の取り組み

当社では、カスハラの発生を防止し、万が一発生した場合に迅速かつ適切に対応するため、以下の取り組みを実施します。

• ■カスハラ発生時の相談・報告体制の整備
• ■被害を受けた従業員のための相談窓口の設置
• ■従業員への基本知識・対応方法に関する周知および研修の実施